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理论探讨

感情服务应是中国酒店之魂---春风兄

作者:春风兄  来源:一大把论坛  点击:2488  发布时间:2018-11-26

感情服务应是中国酒店之魂



几年来,我一直在思考一个问题:旅游饭店的中国特色到底是什么呢?我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色,但去泰国考察以后,感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同,我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说,微笑服务是泰国酒店之魂。那么,中国酒店之魂是什么呢?

经过几年的思考和实践,我得出了一个结论:感情服务应该是中国酒店之魂。

一 、问题提出


在一次讨论会上,一位朋友曾经问我:“什么是感情服务,它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?”当时我确实蒙住了,在万般无奈之下,突然想起某位客人说过的一句话:“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想:为什么两个枕头同时都出现一道折印呢?她分析了半天认为,这只有一种可能:客人嫌枕头矮,把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后,便把想法告诉了领班和主管,经领导批准,小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间,发现床前多了两个枕头,顿觉奇怪:“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢!”他要探个究竟。第二天,客人没有外出,专等服务员做房。当他见到小史劈头便问:“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头?史良吓坏了,连连说道:“对不起,先生,实在对不起。如果您不喜欢,我马上撤掉,您看好吗?”客人看到服务员的紧张情绪,马上笑了:“不是,小姐!我是说,你们怎么知道我嫌两个枕头矮?”小史如释重负,就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想,脸上由白变红。当小史说完全过程,他再也抑制不住自己的激动,抢前几步,紧紧握住史良的手说:“小姐,您在用‘心’为客人服务!……”


所以我想,“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包
括三个层次的含义:


第一,在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”(注意:千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的)。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。


第二,要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。


第三,要突出对客服务的“深度和广度”,也就是说,“客人想到了,我们替客人做到;客人没想到的,我们要替客人想到而且做到。”


记得在南京金陵饭店暗访时,有这样一件事;一天,我房间来了一位朋友,茶杯不够,我就给房务中心打电话,要求送个茶杯。一分半钟,听到服务员敲门声:“对不起,先生,打扰您了,您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后,表示满意。然而服务员又说:“顺便我又多给您带了几包茶叶,您留着用!”我一愣,心说想得真周到!接着服务员说了第三句话:“我又给您打了一暖壶开水,如果您用,我就放在这儿,”他用眼扫了一下桌面:“如果现在不用,我先拿回去,用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝,情不自禁地说:“真棒,不愧是金陵饭店!”“棒”在哪儿?我要了一个茶杯,我想到了,他们做到了,这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶,他们替我想到了而且拿来了,我就十分满意了。妙就妙在第三句,我根本没考虑到暖壶问题,但他们却在想,多了一个人,肯定茶叶、水都需要增加,于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件,一旦放个暖壶在上面会影响办公时,又说出了第四句话:“如果现在不用,我先拿回去,用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中,充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至,员工把细心、爱心、诚心都献给了客人,使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。



二 、为什么说感情服务应该是中国酒店之魂?


第一,中国是一个具有五千年历史的文明古国,一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰,真正让老百姓尊为神的,恐怕只有关云长,固然因素是多方面的,分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前,孔老夫子就说过:“有朋自远方来不亦乐乎!”;由此可见,朋友之间的友情在古代已形成为人的品德。近代和现代,人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”,近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”,也就是说,在中国人的眼里,感情比什么都贵重。由此可见,从某种意义上讲,感情可以说是中国人民固有的美德。因此,在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。


第二,感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家,人们对感情的渴望程度越强。世界各国千差万别,尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同,但是有一点是相同的,那就是人类的感情。普天之下,人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致,因而对于感情的需求也达到了高度的统一。由此可见,我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求。


另一方面,在世界一些经济发达的国家里,随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥,人与人之间的感情更加淡化了,金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的,但是“人情薄如纸”,他们是典型的“物质上的富有,精神上的贫穷”,这些人对感情的需求更是如饥似渴。
幸运的是九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她,这是一种珍贵的资源--精神资源。
综上所述,在我们酒店业开展感情服务,具有优越条件。



三、如何在旅游涉外饭店开展感情服务呢?

我想有以下五个方面:
首先,要把人情化服务贯彻到服务全过程。
这就要讲究感情的投入,真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想,时时为他们提供方便,使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”,归到哪里?就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。


一次我到北京贵宾楼,当我下车时,迎宾员看到车的底盘比较高,马上跑过来用两手搀扶我的右臂,轻轻说了一句:“老人家您慢点!”虽然仅仅是一句话,一股暖流顿时涌入心田,给人一种甜丝丝的感觉。去年我去内蒙出差,住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看我开着房门便进来问候:“您今天太累了吧,岁数大还要多注意休息。”一回头,她看到我放在电视机上的冠心病药山海丹,便说:“您该吃药了吧?”我说:“不忙。”她说:“我把水给您凉上吧!”我说:“不用,一会儿自己来。”就在这个时候,我看到服务员转过身去,手拿两个茶杯,把其中一个倒上半杯开水,用两只手轻轻给我折,水从左手杯倒到右手杯,再从右手折到左手,我看着看着,视线不禁模糊了。心想:我有两个女儿,我吃了5年药,孩子们从来都没给我折过水,但服务员小伊却做到了,真比自己的女儿还亲哪!我眼里充满了泪水……。后来我暗暗下决定,无论走到什么地方,都要把贝尔饭店的深情厚意介绍给大家。
我想,这就是人情化服务的魅力。


第二,要大力倡导细微化服务。
服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色,揣摩客人心理,预测客人需求,甚至于在客人未提出要求之前,我们就能替客人做到,使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次,丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位法国小姐的远程预订,由于她所要的饭店已经满员,只好寻找其他饭店。此时,法国小姐点燃一支香烟,边吸边等待。小范正在操作中,突然感到客人在左右摇动,抬头一看,原来小姐烟头上的烟灰已经长了,她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸,而且放在另一头,客人看不见。小范明白了,马上停下手中的电脑,说了声“对不起”,立即起身紧走几步到柜台那头,把烟灰缸拿过来放在小姐的手下。就在此时,烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动,不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。手续办完,小姐离去。

刚刚走了几步又回来了,冲小范微微一笑,认真地说道:“小姐,我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢,因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。


第三,突出“超常服务”。
所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务,也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。


前年我住在厦门华侨大厦,不慎把眼镜框踩碎。凌晨我就找到总台打听什么地方能够修,准备亲自跑一下。服务员听后笑了,他问清我的要求后说:“您甭急,放在这儿,中午回来时我保证给您修好!”我半信半疑。中午一进饭店就直奔总台,班人员已经更换,小姐却同样温馨:“您是韩先生吧?这是您的眼镜。我们员工跑了三家,才找到相同颜色,跟老板已经说好,您不满意还可更换!”我还有什么话可说呢,心里充满感激。直至现在,每当戴上眼镜,就想起了厦门华侨大厦。
可贵的是,现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。



第四,强化微笑服务。
“微笑是通向世界的护照”,“微笑是友谊的桥梁”,“微笑是美好心灵的体现”。因此,微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件,也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求,是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是,直至目前为止,微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。在杭州一位日本客人对我们的经理说:“论长相,中国服务小姐比我们日本姑娘漂亮得多。论微笑,我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。此话确实不假。我走访过许多饭店,前台员工多数面部表情是:“冷冰冰,木呆呆,阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然,一见到客人,就立即板起面孔,一本正经,客人感受不到温馨友善的气氛。我们曾经做过测算,旅游饭店的前台员工,只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索,不断强化员工的服务意识,并在员工中开展感情式管理。我想不久的将来,会有大踏步的前进。


第五,在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。
眼睛是心灵的窗户,语言是感情交流的工具。俗话说:“人受一句话,佛受一炷香。”见到客人,一句热情的招呼,一声诚挚的问候,会使人有宾至如归之感;若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇,客人会感到饭店的氛围似春风和煦,溪水潺潺。


语言也要讲究艺术,要善于“见什么人说什么话”,说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低,语音的粗细,都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”,而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者,就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯:日本人讲礼貌,英国人很“绅士”,而美国人则活泼随便,最“挑眼”的莫过于第三世界了,必须格外小心,弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。
体态语是我国比较忽略的一点,应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅,多次听到同一个字眼“你好”,就使人感到厌烦。反过来,服务员不断变换方式,时而问候,时而微笑,时而点头示意,便会使人感到新颖自然。再如看到客人提着行本走来,员工“紧走”几步,抢上前去提供帮助,客人就会感到这个饭店热情,殷勤,友善,助人。这时便是“此处无声胜有声”了。
一次到昆仑饭店大堂经理处,AM老远便站了起来,而且走出柜台迎出半步,虽仅仅半步之遥,使人感受到了特别的尊重。
因此,恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。


综上所述,我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”,而且具有充分的可操作性。长此以往,必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务,两者相辅相成互为依托,将会使我国软件服务水平逐步达到国际标准。



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